Het grootste geheim van een goede klantrelatie? Tijd en aandacht. Dat ligt zo voor de hand, dat we er te weinig bij stil staan. En dat is jammer, want juist in economisch onzekere tijden moet je alle zeilen bijzetten om bestaande klanten te behouden en nieuwe klanten aan te trekken. En natuurlijk is tijd ook geld, maar tijd die je besteedt aan het geven van aandacht aan klanten verdient je dubbel en dwars terug.

Herbert A. Simon, een Amerikaanse politicoloog, econoom en Nobelprijs winnaar voorspelde  in de jaren ’70 al dat de rijkdom aan informatie zou leiden tot ‘aandacht armoede’ en de noodzaak om onze aandacht efficiënt te verdelen over die overvloed aan informatiebronnen. En hij heeft niets te

veel gezegd. Door het enorme informatieaanbod zien we regelmatig door de bomen het bos niet meer. En wat is er dan fijner dan iemand die jouw klantvraag of probleem begrijpt en er tijd en aandacht aan schenkt, op het moment dat jij dat nodig hebt?

Aandacht is kostbaar. Uit onderzoek blijkt dat de gemiddelde aandachtspanne van de mens slechts 8 seconde bedraagt en daarmee verliezen we het van de goudvis, die op 9 seconde zit.

Wat gebeurt er in het brein van iemand die positieve aandacht krijgt?

Mensen zijn kuddedieren, we voelen ons goed in gezelschap en zoeken steun en genegenheid bij anderen. Hoe we ons voelen wordt voor een groot deel bepaald door emoties, onbewuste handelingen en denkpatronen. Ons onbewuste handelt vaak automatisch en zorgt er zo voor dat we pijn vermijden en plezier en genot juist opzoeken. Wanneer het ‘beloningscentrum‘ van ons brein wordt geactiveerd gaan we ons prettig voelen. Daarbij komt in de hersenen dopamine vrij. Dit stofje zorgt voor toenaderingsgedrag, we staan open voor nog meer van deze plezierige ervaring. Onze zintuigen maken het gevoel compleet. Wie echt wil genieten zet alle zintuigen open om het fijne gevoel zolang mogelijk vast te houden.

Klanten een goed gevoel geven, dat wil toch elke ondernemer? Hoe werkt het? Wat zijn de geheimen? Met onderstaande tips wordt tijd en aandacht geven een stuk eenvoudiger, de klantrelatie steviger en je bedrijf succesvoller.

Tip 1. Schenk klanten oprechte aandacht

Aandacht speelt een belangrijke rol in elke activiteit van mens tot mens, je doet het dan ook automatisch met het gehele bedrijf. Het zit ingebakken in de cultuur van je bedrijf. Van receptie tot magazijn, van verkoop tot servicedienst en van inhuurkracht tot directie.

Door klanten bewust je volle aandacht te geven op momenten die voor de klant belangrijk zijn, dus niet alleen aan het einde van het kwartaal - omdat je de gestelde omzetdoelstelling nog niet hebt gehaald - bouw je een duurzame klantrelatie op.

Een klant voelt het feilloos aan wanneer de aandacht die hij krijgt niet oprecht is of wanneer je geen tijd hebt of met je hoofd bij andere zaken bent. Schenk aandacht en neem de tijd voor een klant die je onverwacht dringend wil spreken, ook al komt dat voor jouw slecht uit. Schenk aandacht vanuit je hart, want alles wat aandacht krijgt groeit.

 

“I’ve learned that people will forget what you said,

people will forget what you did,

but people will never forget how you made them feel.”

Maya Angelou, Amerikaans schrijver en dichter

Tip 2. Laat uw gezicht zien

Een groot deel van onze zakelijke communicatie loopt via internet of e-mail. Toch gaat er niets boven persoonlijk contact, een stem, oog in oog, in levenden lijve. Vaak wil een nieuwe klant toch eens een bezoek brengen aan je bedrijf om met eigen ogen te zien waar het product gemaakt wordt, of om een gevoel te krijgen bij de onderneming en de mensen die er werken. En even de hand te schudden met de directeur of verantwoordelijke sales manager, dat schept vertrouwen.

Ook online kopers willen bepaalde producten in werkelijkheid bekijken, vasthouden, uitproberen of een adviseur spreken. Wanneer een klant de informatie online niet weet te vinden, een vraag heeft of als er iets mis gaat, doet hij graag een beroep op een echte medewerker, via de telefoon, de chat of face-to-face. Dat geldt zowel voor consumenten als voor zakelijke klanten.

Coolblue, een van de meest succesvolle online winkels in ons land, staat bekend om zijn ‘obsessieve klantvriendelijkheid’. Coolblue heeft ook een aantal fysieke winkels. Eindbaas Pieter Zwart van Coolblue ziet die fysieke winkels, die ook bijdragen aan de online verkoop, als een ‘trust generator’. In een interview met het Emerce zei hij jaren geleden: ”Mensen willen weten dat ze ergens een steen door de ruit kunnen gooien als het mis gaat.”

Tip 3. Stem af op de ander en maak contact

Onze zintuigen ontvangen signalen en zijn ons contact met de buitenwereld. Bij een persoonlijke ontmoeting komen alle zintuigen aan bod. Het effect van een persoonlijke ontmoeting en van de communicatie met klanten kunt je aflezen aan de woorden, intonatie, houding en gebaren (fysiologie). Kijk naar de ogen, de gezichtsuitdrukking, het spreektempo, de ademhaling, de gelaatskleur en de lichaamshouding van je gesprekspartner.

Mensen houden van mensen die zijn zoals zij zelf zijn. Op een onbewust niveau weten we dat allemaal. Mensen zijn bereid om je  te volgen als je  bereid bent de ander te volgen. In het boek “Start with Why” van Simon Sinek komt deze biologische behoefte om erbij te horen regelmatig aan de orde.

Wil je dat de ander met je mee gaat, ga dan eerst met de ander mee, om hem vervolgens ‘mee te nemen’. Zoek aansluiting bij de communicatie van de ander. Non-verbale communicatie speelt een bepalende rol en is voor 93% verantwoordelijk van het effect van uw communicatie. Afstemmen en spiegelen is geen truc, het is gericht op wederzijds respect en ontvankelijkheid. En op het versterken van zakelijke relaties op basis van gelijkwaardigheid.

Tip 4. Luisteren = aandacht geven

Luisteren is een kunst. Wie niet kan luisteren kan ook geen aandacht schenken. Voor wie de kunst van het luisteren goed wil beheersen is er een boek met als titel ‘Luisteren loont. Hoe je tot iedereen doordringt en je doel bereikt”. Die titel geeft het al aan. Door goed te luisteren kunt u tot iemand doordringen.

Met aandacht en geconcentreerd luisteren betekent aanwezig zijn in het hier en nu, bij de les, de aandacht gericht op de verteller. Uit de taal en woorden die mensen gebruiken kunt je nieuwe dingen leren. Wie communiceert brengt zijn interne voorstelling van zaken naar buiten. Iemand die vooral visueel is ingesteld gebruikt woorden als: zien, kijken, tonen, een beeld vormen en helder. Iemand die vooral auditief is ingesteld gebruikt: horen, klinken, ondertoon en instemmen. Iemand die vooral kinesthetisch (gevoel) is ingesteld gebruikt: voelen, aanpakken, concreet en solide. Auditief digitaal (redeneren) ingestelde mensen gebruiken woorden als: verstand, begrijpen, denken, kennen en realiseren. Ieder mens heeft al deze representatiesystemen in zich en vaak is er een duidelijke voorkeur voor een van deze drie systemen. Let er maar eens op de komende week, ik weet zeker dat je het gaat herkennen.

Wie actief luistert stelt vragen. Stel geen algemene vragen. Stel vragen die aansluiten bij de belevingswereld van de klant. Welk doel wil hij of zij bereiken en welke hindernissen moeten daarvoor worden genomen? Wat heeft op dit moment de meeste prioriteit? Waar heeft hij of zij goede ervaringen mee? Als je de vragen stelt in het representatiesysteem dat de voorkeur van je gesprekspartner heeft, dan voelt die zich begrepen. En dat zorgt voor een goed gevoel.

Tip 5. Deel schouderklopjes uit

Het hormoon oxytocine wordt al lange tijd geassocieerd met gevoelens van vertrouwen en verbondenheid. Bij een positief ervaren aanraking zorgt de afgifte van dit hormoon in ons brein ervoor dat we ons prettig gaan voelen. Oxytocine heeft daarom de bijnaam ‘knuffelhormoon ‘gekregen.

Aanraken is cultuur gebonden. In Amerika is het al gauw teveel en in Zweden is aanraken veel minder taboe. In Nederland zitten we daar tussen in. Niet iedereen houdt er van om aan te raken of aangeraakt te worden. Het hangt dus erg af van de persoon, de situatie en de relatie. Je merkt dat ook goed nu we door de coronamaatregelen juist 1,5 meter afstand moeten houden. Dat voelt vaak ongemakkelijk. We weten dat een aanraking in de vorm van een handdruk of een schouderklopje de relatie goed doet en nu kan dat even niet.

Aanraken hoeft niet van mensen te komen om een positief effect te hebben. Het zorgen voor en het aaien van een hond heeft hetzelfde positieve effect. Last van stress, neem uw hond mee naar kantoor!

Tip 6. Smile

Natuurlijk is het leveren van een goed product en een uitstekende dienstverlening van groot belang. Toch vinden klanten het nog veel belangrijker om te merken dat ze worden gewaardeerd. Gebrek aan aandacht is de belangrijkste reden dat klanten vertrekken naar een andere leverancier (zie stap 4). Er is een oud Chinees spreekwoord dat luidt: Als je  niet kunt lachen moet je geen winkel beginnen. Laat klanten ervaren dat je hen waardeert. Blijf altijd vriendelijk en toon begrip en sympathie. Wees coulant als er zaken mislopen en los het in overleg op.

Tip 7. Complimenten en attenties

Weet je nog wanneer je voor het laatst een complimentje of kleine attentie kreeg? Even dat gevoel, leuk, attent! Misschien ging je er zelfs een beetje van blozen. En zo vergaat het klanten ook.

Bij aandacht gaat het niet alleen om woorden, maar ook om daden. Wanneer je de klant verrast met iets plezierigs, zorgt die onverwachte aandacht voor activering van het beloningscentrum in het brein en dat zorgt voor een prettig gevoel. Een compliment of een persoonlijk kaartje op de verjaardag, een bloemetje als het bedrijf van de klant 10 jaar bestaat of een leuke inhaakactie op een thema dat de klant aanspreekt. Het zijn allemaal voorbeelden van aandacht. Laat klanten ervaren dat je ze oprecht waardeert. Hetzelfde geldt overigens ook voor medewerkers.

Tijd en aandacht zijn twee belangrijke ingrediënten om klanten te laten voelen dat ze belangrijk voor je zijn en dat je ze waardeert. Met deze 7 tips kunt je iedere dag aan de slag. Tijd en aandacht maken een klantrelatie steviger, betekenisvoller en leuker.

Tip 1. Schenk klanten oprechte aandacht

Tip 2. Laat uw gezicht zien

Tip 3. Stem af op de ander, maak contact

Tip 4. Luisteren = aandacht geven

Tip 5. Deel schouderklopjes uit

Tip 6. Smile

Tip 7. Complimenten en attenties

Deel je ervaring. Wat is tip nummer 8 voor jou?