Ondernemen in het digitale tijdperk, hoe doe je dat? Verkopen is kopen geworden. De klant heeft de regie. Wat wil je klant precies, waar liggen je kansen? Hoe kunt je waarde toevoegen voor de klant? Wanneer je letterlijk in de schoenen van je klant gaat staan, ervaart je wat je leverancier of dienstverlener kunt betekenen. Waarde toevoegen begint met observeren, luisteren en contact maken. Met het beter leren kennen van de klant en het klantgedrag.

Klantgericht werken lijkt eenvoudig. We kijken goed naar de markt. Wat doet de concurrent? Investeren in marktonderzoek en luisteren naar ons eigen verkoopteam. De verkopers zitten immers dagelijks bij klanten aan tafel. En dan opeens, bestellen klanten hun zonnepanelen online bij een andere leverancier, verwachten ze gratis levering em 24/7 support of verschijnt er een alternatief product op de markt. Hoe kan dat? We hebben toch goed geluisterd naar de markt en naar wat de klant wil?

De klant weet het ook niet
Waarde toevoegen begint met kijken en luisteren naar de klant, maar de klant weet het vaak ook niet? Inderdaad, om met Henry Ford te spreken: "Als ik naar de klant had geluisterd, dan hadden ze mij gevraagd een sneller paard te bouwen”. En Steve Jobs: " Vaak weten mensen niet wat ze willen totdat je het ze toont”. En ook dat ligt weer voor de hand, want als het product of de dienst nog niet bestaat, is er misschien maar een enkeling die erover filosofeert of droomt. En die met dat idee aan de slag gaat, een visionair, een entrepreneur.

Simon Sinek, de auteur van “Start with Why” legt uit waarom we niet weten waarom we bepaalde keuzes maken. Hij vergelijkt zijn gouden cirkel met een doorsnede van het menselijk brein.

Afbeelding uit Start with Why, van Simon Sinek

De neocortex, het menselijke brein, correspondeert volgens Sinek met het WHAT-niveau. De neocortex is verantwoordelijk voor ons rationeel en analytisch denken en onze taal. Terwijl het limbische brein verantwoordelijk is voor wat we voelen, zoals vertrouwen en loyaliteit. Het is ook verantwoordelijk voor ons gedrag en de beslissingen die we nemen, het HOW en WHY, maar het heeft geen taal. Het ontbreken van deze verbinding maakt het zo moeilijk om onze gevoelens onder woorden te brengen. Hierdoor is het vaak lastig uit te leggen waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt. Zoals bij de vraag: ”Waarom heeft u een relatie met juist die ene man of vrouw?” Natuurlijk komt u direct met een aantal duidelijke rationale argumenten, maar dekt dat ook echt de lading? Het is best lastig om met een duidelijk “waarom” te komen. Hetzelfde geldt voor andere keuzes die we maken. Als een beslissing goed ‘voelt’, hebben we er vaak moeite mee uit te leggen waarom dat zo is. En dit gegeven plaatst de waarde van polls en bepaalde vormen van marktonderzoek in een ander licht. Want als dit waar is, dan weet de klant ook niet waarom hij wel merk X, en niet merk Y koopt.

Nieuwe businessmodellen
Niet alleen de consumentenmarkt is veranderd. De digitale revolutie heeft impact op iedere business. Onderzoek van Forrester laat zien dat inmiddels 89 % van de mensen gelooft dat ‘digitaal’ hun branche zal veranderen. Ook zakelijke klanten oriënteren zich eerst online voordat ze in contact komen met jouw  verkoper. De eerste 60% van de klantreis van zakelijke klanten speelt zich online af, 79 % start met zoeken en 33% kijkt naar referenties in zijn netwerk en stelt vragen via social media (bron: SiriusDecisions).

Er is ook goed nieuws. Veel entrepreneurs, visonairs, marketeers, sociologen en internet experts ontwikkelen nieuwe methodes en businessmodellen. Dit is ook het tijdperk van (gratis) delen. Er verschijnen legio boeken, e-books en blogs. Al deze vernieuwers hebben een ding gemeen. Ze stellen de klant op een nieuwe manier centraal. De centrale vragen daarbij zijn “Zijn we als organisatie relevant voor de klant?” en “Weet de klant ons te vinden?”

Om succesvol te zijn als ondernemer stapt je daarin het beste in de schoenen van de klant. Let op! Dit betekent ook, dat je je eigen schoenen even uit moet trekken :-)

Wat houdt jou nog tegen om in de schoenen van de klant te stappen?

Plaats een reactie en deel uw tips met andere ondernemers.